カスタマーハラスメントに対する基本方針
医療法人社団馬杉会（以下、「当法人」）は、全ての受診者様に安心・安全で質の高い医療サービスを提供することとしております。 その実現には、患者様等と職員との信頼関係が不可欠です。しかしながら、常識の範囲を超えた、職員の人格を否定する言動、暴力等の職員の尊厳を傷つける行為は就業環境の悪化を招きます。 当法人は、職員の人権と安全を守り、ひいては他の患者様へ適切な医療を提供し続けるため、「カスタマーハラスメント」に対しては、毅然とした態度で対応いたします。
１．カスタマーハラスメントの判断基準
当法人は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のいずれかに該当する行為をカスタマーハラスメントと判断いたします。
・患者様・受診者様の要求内容が妥当性を欠く場合
・要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動である場合
２．対象となる行為
具体的には以下の行為を想定しておりますが、これらに限定されるものではありません。
（１）暴力・精神的な攻撃
・暴力、傷害行為
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
・大声で怒鳴るなどの威圧的な言動
・執拗な言動、つきまとい、待ち伏せ等の行為
（２）過剰または不当な要求
・医学的根拠のない検査・処置・投薬等の要求
・規定等のルールを無視した要求（正当な理由のない優先対応の要求など）
・社会通念上過剰なサービス提供の要求
・土下座の要求
・合理的な理由のない謝罪の要求
・制度上認められない返金や補償の要求
・不当な人事考課や解雇等の要求
（３）その他、医療提供を阻害する行為
・不退去、居座り、監禁等の拘束的な行動
・許可のない録音・録画・撮影およびSNS等への投稿
・差別的な言動、性的な言動
・職員個人への攻撃、プライバシーの侵害
３．カスタマーハラスメントへの対応
上記の行為が認められた場合、当法人は職員を守るため、以下の対応を行います。
・対応の打ち切り、診療のお断り。不当な要求やハラスメント行為が継続する場合、診療や健診の実施をお断り（中止）させてい
ただく場合がございます。
・外部機関と連携し、悪質な行為に対しては、所轄警察署や顧問弁護士等の外部専門機関と法的措置を含め厳正に対処いたします。
当法人は、今後も多くの患者様・受診者様と良好な関係を築き、質の高い医療を提供できるよう努めてまいります。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和８年１０月１日
医療法人社団馬杉会 理事長 馬杉 毅彦